Platioでは様々な業種、シチュエーションで活用できるテンプレートが100種類も用意されています。本シリーズではその中から選りすぐってテンプレートの特徴と活用方法、カスタマイズのアイディア、ヒントなどを発信していきます。第16弾は、「商品修理受付」テンプレートを紹介します。
「商品修理受付」は、店舗などで商品修理の受付業務に使用できるアプリのテンプレートです。店舗における顧客の持ち込み修理対応に際して、店舗の受付担当者と修理部門の担当者が情報共有しながら修理案件の管理を行うことができます。
主に商品の販売を行う小売店にとって、故障や修理の対応というのはイレギュラー業務です。実際に修理を行うスタッフが店内におらず、外部の修理センターに送って対応を依頼するケースがほとんどかと思いますが、修理を受付けてからお客様に返却するまでの過程における進捗と状況把握が課題となります。
「こないだ修理に出してからだいぶ時間が経つんだけど、状況どうなってるの？」
こんな電話をお客様から受けたとき、店舗スタッフから修理部門への取り次ぎに手間取ってお客様を待たせていないでしょうか？ 確認も長引いたうえ、肝心の修理状況もよく分からずあいまいな返事を送ってしまっては、クレームになりかねません。
また、そういった対応をしていると、本来の業務の時間がつぶれます。わざわざ確認のためレジからバックヤードに入って棚から修理受付票を探し、パソコンを開いて修理センターの担当者を探すなど、そんなことをしていたらレジを空けてしまうことになり、接客がおろそかになります。
修理対応においては、違う部門・拠点とのやり取り、担当者間の迅速かつ確実な情報伝達が課題となります。このテンプレートは、そういった課題を解決するものです。
異なる部門間での情報共有と伝達を最適化し、業務効率を向上させるのがPlatioの強みの一つです。「商品修理受付」テンプレートもその特長を生かして、店舗の受付スタッフと修理部門の間でのやり取りをスムーズで合理的なものにします。
店舗からの修理依頼、それに対する修理部門からのフィードバックがテンプレート上でリアルタイムに共有され、その確認がお互いiPhone/iPadで行えることがポイントです。店舗スタッフは修理状況の確認のためにわざわざ電話をかけたり、バックヤードの奥にあるパソコンを見に行ったりする必要がありません。手元にあるiPhone/iPadを確認すればよくなります。iPadをカード決済端末に使用している店舗などでは、そのiPadを有効利用できるでしょう。
修理を受付ける際も、その場でカメラ機能を使い商品の写真を撮ってアップロードできるので、修理担当者に現物を送付する前に故障状況を連携することが可能です。現在進行中の修理案件だけでなく、過去に完了した案件含めて一覧で参照できるのも特長です。わざわざ個々の案件を一覧表に記載しなおす必要もなく、テンプレートを使用していくだけで履歴が整理されて記録されます。
利用イメージ：店舗クレーム管理
このアプリのテンプレートでは、ユーザーが2種類あります。
| store | 店舗の修理受付担当者が使用します |
|---|---|
| repair | 修理部門の担当者が使用します |
店舗の修理受付担当者は、storeというユーザーでテンプレートにログインし、お客様から修理を受付けたら、まずお客様情報を「お客様管理」で登録します。ここが使い方のポイントになります。いきなり「修理依頼管理」アプリにレコードを追加するのではなく、お客様管理にレコードを追加し、そのレコード経由で修理依頼を追加します。そうすることでお客様情報が自動で入力されるからです。
お客様管理の一番下「修理依頼管理」で、「〇件の修理依頼管理」と書いてある右のアイコンをタップします。画面が切り替わるので、そこで続いて右下の＋をタップすると、新しい修理依頼が作成できます。店舗、担当者名と修理依頼の詳細を入力し保存すると、修理状態が「修理部未受取」と自動で設定されます。
修理部門の担当者はrepairというユーザーでログインし、修理対象の商品が店舗から修理部門に到着したら、「修理依頼管理（修理部）」アプリで該当のレコードを編集し、受取日を入力します。ステータスが「修理中」になります。修理の過程で、修理完了予定日やコメントを追加することも可能です。修理が終わったら修理完了日を入力するとステータスは「修理完了」に変わります。
修理が終わった商品が店舗に返却され、お客様が引き取ったら店舗の担当者は「お客様に引き渡し済み」のスイッチをONにし、引き渡し日付を入力すれば完了となり、レコード一覧の「渡し状態」にチェックが入ります。
店舗スタッフ、修理担当者それぞれが、定型化された簡単な入力で漏れなく修理案件の状況をアップデートし共有することができます。
筆者はこのテンプレートを使っていて、「とても便利なんだけど何か重要な要素が抜けている、肝心な何かが足りない気がする」とずっと引っかかっていましたが、ようやくそれが何か分かりました。
修理依頼管理アプリにおいて、見積金額、修理費用といったフィールドがありません。全商品無償修理という店舗ならまだしも、やはり一般的な修理にあたって一番要になるのは金額ではないでしょうか。なので、修理依頼管理へ見積や金額といったフィールドを追加することをお奨めします。
Platioはアプリの修正が容易ですし、実はこのアプリを使い始める時は必ずフィールドの編集が必要になるのです。それは「店舗情報」の登録です。デフォルトで銀座店や池袋店といった項目が選べますが、この店舗情報はミニアプリとして独立していません。店舗の登録はPlatio Studioから編集が必要です。そのついでに、フィールドの追加を行ってみてはいかがでしょうか。
クレジットカード決済のPOS端末代わりなど、最近ではiPadやiPhoneを店舗のレジに置く光景も増えてまいりました。そういった端末にこの商品修理受付アプリを入れれば、修理対応の管理までも実現できますので、ぜひ店舗業務効率化にお役立ていただければと思います。
今回紹介したアプリのテンプレート詳細はこちら「Platioアプリテンプレート：商品修理受付」
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