ホテル・旅館などの宿泊業では、以前から深刻化している人手不足に加え、紙の使用や口頭伝達で行っている非効率な業務も多いため、従業員へかかる負担が大きく業務の効率化が課題となっています。フロント業務を一元管理する予約システムやPMS（ホテル管理システム）のような業務システムを導入していたとしても、掃除点検や忘れ物記録などの細かな業務は紙の運用が中心であったり、属人的であったりと、効率化できずに多く残されっていることも多いのではないでしょうか？
そこで本記事では、ホテル・旅館などの宿泊業に業務効率化が必要とされている理由を整理したうえで、業務効率化の手順、方法、改善事例をご紹介します。
日本のホスピタリティを象徴するホテルや旅館などの宿泊業界。国籍や年齢を問わず、さまざまなお客様が訪れるからこそ、多くの方に受け入れられるきめ細かいサービスを提供するために業務効率化が欠かせません。ここからはホテル・旅館に業務効率化が欠かせない理由をご紹介します。
ホテル・旅館は以前から、人手不足が深刻な問題となっています。特にホテルは24時間常に稼働している場合も多く、1日中休みがありません。スタッフは24時間体制で組まれたシフトに沿って働かねばならないため、他の業種と比較して負担が大きくなっています。
さらに、お客様へのきめ細やかな対応も求められるので、スタッフの負担は増える一方です。不規則な勤務でワークライフバランスが保てないだけではなく、慢性的な人手不足によって、休みが少なく残業も多くなるため、スタッフの不満が溜まりやすい傾向にあります。
また、待遇面にも不満を持つスタッフが多いため、ホテル業界の離職率も高くなっています。従業員の入れ替わりが激しいため、常に新人教育が必要ですが、新人が入るたびに一から教育していては、従業員の負担はさらに大きくなってしまいます。
忙しい従業員の手をわずらわせないためには、人材育成や引き継ぎ業務を効率化させるシステムを導入するなど、従業員の負担を少なくする工夫が必要です。
ホテル業界での人手不足の課題についてはこちらの記事をご覧ください。
ホテルや旅館の現場は、細かい業務が多いことが特徴です。細かい業務はシステム化されていないことが多いため、紙の台帳や口頭伝達などのアナログで非効率な情報共有が多く残っています。
予約システムやPMS（ホテル管理システム）など経営や事業運営に関わる基幹システムは導入されていますが、細かい現場の報告は専用システムに標準搭載されていないことがほとんどで、システム化が進まないという現実があります。
また、現場では急なトラブル対応の発生によって、差し込み業務が多く発生します。
例えば、お客様が忘れ物をした場合、紙の管理では、忘れ物台帳への記入や該当の忘れ物を探すことに時間がかかり、お客様からの問い合わせに迅速に対応できません。従業員の負荷を軽減し、大切な接遇時間を確保するためにも、早急な業務効率化が求められます。
従業員が定着しにくいホテル・旅館の現場では、従業員によって接客や清掃などのスキルレベルに差が生じやすいです。従業員のサービスレベルの差を防ぐためには、業務の標準化が欠かせません。業務の標準化を行うことで、生産性の向上にもつながります。
ホテル・旅館の現場でもっとも大切なことは、施設を利用するお客様に、快適に過ごしてもらうことです。
そのためには、お客様へのきめ細やかな対応が求められますが、非効率な事務作業でお客様対応の時間が取れないこともよくあります。
サービスや顧客満足度の向上のためにも、業務を効率化してお客様に向き合える時間を創出することが必要です。
業務を効率化したいけれど、どこから手をつけたらいいのか分からないなど、お困りの担当者も多いと思います。
ここでは、ホテル・旅館の現場が業務効率化を進めるための、3つのステップを解説します。
まず初めにやるべきことが、業務の可視化を行い、その中で問題が起きている業務を把握することです。
混在している業務を分解し、可視化することで問題点を見つけることが可能になります。雑多な業務を改善しようとしても効率化にはつながらないため、問題点の原因を特定し対策を行うことが重要です。
実際に業務内容を整理することで見えてきた改善点には、毎日のように発生する業務やアルバイトが担当する業務の他、ヒューマンエラーが多いレジの締め業務などがあります。
問題点に合わせてムダな業務の廃止やデジタル化など、最適な業務効率化の方法を取り入れましょう。具体的な各業務の効率化についてはこの後の事例部分にてご紹介します。
問題点が可視化できたら、問題を解消するための対策を行います。ITツールを導入したからといって、すべての問題が解消する訳ではありません。業務の効率化に欠かせないのが、研修などでの従業員のスキルの向上です。従業員のスキルを向上すれば、オペレーションを変えずに効率化が期待できるだけではなく、現場の混乱も避けられます。従業員一人ひとりの苦手分野を把握し、スキルレベルに合わせた研修を行うことで、大きな改善が期待できます。
さまざまな業務の中には、当たり前と思って継続している無駄な業務も多くあります。
本当に必要な業務かどうかを判断するには、業務をなぜ行っているのか、一つひとつの業務の必要性を確認しなければなりません。
確認するための手間はかかりますが、ムダな業務を効率化するためのコストを抑えられます。
ホテル・旅館の業務を効率化するには、さまざまな方法があります。効率化が実現できる3つの方法をご紹介します。
ホテル・旅館の現場業務では接客に関する業務が大部分を占めるため、効率化できれば業務の負担軽減につなげられます。接客業務の効率化には「顧客管理」などITシステムの導入が有効です。
すでに多くのビジネスホテルでは、自動チェックイン・チェックアウトは当たり前となっており効率化が進んでいるため、現場の細かいアナログな業務に着目するのがオススメです。例えば、紙で管理してる台帳や報告業務などの事務作業をデジタル化することで、リアルタイムな情報共有が可能になり業務を効率化することができます。
中でも、移動や離れた場所で作業することが多い大型施設の従業員には、携帯性に優れたスマホで利用でき、その場で報告を完結できる「業務アプリ」の活用がおすすめです。
従業員のスキルを見える化する「スキルマップ」の作成も、業務の効率化に有効です。
従業員のスキルが分かると、管理者は効率よく業務の割り振りができるだけではなく、スキルにバラつきのないシフトも組みやすくなります。
その他、従業員が客室点検作業で利用する紙のチェックシートとマニュアルを「業務アプリ」に切り替えることで、マニュアル参照が容易になり、チェック漏れに対するエラー通知によりチェックミスが削減されるなど、業務レベルの標準化につながります。
また、チェック内容はデータとして蓄積されるため管理者が現場の状況を把握するためにも役立ちます。
ホテル・旅館では、お客様に合わせて柔軟な対応が求められます。
それぞれのお客様に柔軟な対応をするには、ノウハウの蓄積や情報共有ができる仕組みを作る必要があります。
スマホで使える「業務アプリ」なら、写真や動画の添付などもスマホのカメラで撮影し、すぐにアプリで報告ができるため文字では伝わりにくい細かい部分の情報伝達が明確になり、効率的にデータを蓄積・共有することが可能になります。
Platio（プラティオ）は、様々な現場に合った業務用のモバイルアプリをノーコードで誰でも簡単に作成できるクラウドサービスです。業務に合った100種類以上のモバイルアプリのテンプレートが用意されており、プログラミングの知識不要で簡単に業務アプリを作成・活用することができます。
月額2万円から複数のアプリを導入できるため、今まで実現できなかった細かい現場業務のデジタル化を低コストで実現することができます。
実際に業務アプリ「Platio」を活用し、業務効率化を実現したホテル・旅館の事例をご紹介します。
北海道内で14のホテル・レストランを運営し、道内ではトップブランドホテルグループとして認知されている鶴雅リゾート株式会社様では、ITツールやAIを活用するなど、積極的にDX化に取り組んでいます。その一環としてチャットツールを導入しましたが、報告内容が散在しデータが蓄積されず課題を抱えていました。
そこで、Platioで温泉の湯温管理や布団敷きのタイミングを通知する6つの業務アプリを3日で作成。設備管理や修理記録をリアルタイムに共有、データも報告種別ごとに整理されて蓄積されるようになりました。
施設状況を正確に把握できるようになったことで、素早い異常の検知と対策につながり、サービス品質とお客様の満足度が向上しました。
また、蓄積した設備点検報告書や修繕報告を分析・活用することで、長期的な施設修繕計画の立案にも役立てています。
事例の詳細はこちらから。
石川県の和倉温泉で3館のホテル旅館を営み、プロが選ぶ日本のホテル旅館100選※1で総合1位を獲得するなどホテル業界を牽引する株式会社加賀屋様の姉妹館「あえの風」では、アナログな事務作業を削減するなど、見えないところを効率化しておもてなし時間を創出しています。
あえの風では、Platioを導入し「清掃点検アプリ」と「忘れ物記録アプリ」を3日で作成。
これまでの清掃点検業務では紙の清掃マニュアル参照が手間で、人によって点検レベルに差がありましたが、清掃点検アプリ上に明記された清掃基準を確認しながら点検結果を記録できるようになり、属人化の防止と清掃レベルの統一化を実現しました。
忘れ物管理業務では、客室で忘れ物を発見したその場で忘れ物情報をアプリに記録し、リアルタイムで情報を共有できるようになりました。その結果、情報共有のタイムラグを最大5時間も削減し、お客様からの問い合わせ対応の迅速化に成功しました。
※1 株式会社旅行新聞新社が主催するランキングより
事例の詳細はこちらから。
株式会社ホテルグランヴィア岡山様では、全329客室のカルテをPlatioで作成し、顧客満足度の向上を実現しています。
Platioで作成した「客室カルテアプリ」では、客室課・施設課・予約課・フロントの4部門で、客室の状態や設備の故障、修理の進捗などの情報をリアルタイム共有できるため、心地よく過ごせる客室を的確にお客様へ提供することが可能となり、顧客満足度向上につなげられるようになりました。
それまでは紙で情報共有をしていましたが、アプリ化によりスマホのカメラ機能を使って撮影した客室写真を手軽に添付できるため客室の状態を直感的に把握できるようになり、客室管理もスムーズに行えるようになりました。また、データが一元管理されるため、報告内容に基づいた修繕傾向の把握にも役立てています。
事例の詳細はこちらから。
ホテル・旅館の現場では、既存のシステムでは対応しにくい細かい業務が多いため、なかなか効率化できない課題があります。
現場に残る紙台帳や口頭伝達などの非効率な業務が多いにも関わらず、対策が進まず業務に追われることも離職率が高い原因の1つだと考えられます。
業務効率化と顧客サービスを充実させるには、まずは身近なスキマ業務のデジタル化を進めていくことがおすすめです。
その解決策として、業務アプリ「Platio」であれば今まで諦めていた細かいアナログ業務のデジタル化を簡単かつスピーディーに実現することができます。様々な現場に合った100種類以上のテンプレートから選ぶだけで、誰でも簡単に業務アプリが作成できるので、IT担当者がいないなどの理由で、デジタル化を諦めていた場合でも現場の担当者が自分で業務アプリを作成することができます。
また、初期費用不要。月額2万円からの低コストで導入できるのでスモールスタートで試しながら現場業務の改善を実現できます。ぜひホテル・旅館の現場業務の効率化にお役立てください。
Platioの導入事例をひとつにまとめました。宿泊・飲食業の導入背景や課題、どんなアプリを活用して効果を上げたのか、導入担当者の声も交えてご紹介しています。
旅館・ホテル業界におけるモバイルアプリ活用による業務効率化の事例から、DX 推進を“現場”から始める重要性と、その実現を支援するノーコードアプリ開発ツール「Platio（プラティオ）」について紹介します。
